El enfoque de inicio del gobierno de Singapur está mejorando la vida de sus ciudadanos

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En 2017, la conveniencia es muy fácil, muy directa, muy… conveniente. Gracias a servicios como Amazon prime ahora, netflix y QuiquupEl 99 % de las veces, algo que desea puede ser suyo en los próximos minutos; ocasionalmente, en los próximos días. Esta conveniencia ha reconfigurado nuestros cerebros y ha cambiado nuestras expectativas de lo que creemos que es un servicio aceptable.

Es una cultura que las empresas privadas han sabido explotar con gran éxito. El problema es que no se puede decir lo mismo de los gobiernos, las mismas instituciones que deberían ser capaces de transformarse para adaptarse a la naturaleza siempre cambiante de los intereses de sus ciudadanos.

Muchos ven al gobierno, tanto a nivel local como nacional, como una masa amorfa. Los intentos de hacerlo más accesible han tenido un éxito limitado. El gobierno del Reino Unido ha invertido mucho dinero en la reestructuración del sitio web GOV.UK, ahorrando £70 millones en el procesopero su impacto fue mínimo.

Singapur, por otro lado, se ha inspirado en el sector privado cuando se trata de innovar su flujo de trabajo. En lugar de financiar grandes equipos internos o subcontratar el desarrollo a cambio de servicios inflados y hostiles, la agencia de tecnología del gobierno de Singapur, GovTech, buscó inspiración en las nuevas empresas. “The Hive” de GovTech es una especie de incubadora, donde el talento tecnológico se puede nutrir en la búsqueda de tecnologías de construcción que beneficien tanto a sus ciudadanos como a las agencias gubernamentales que necesitan usarlas.

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GovTech ha ayudado al gobierno de Singapur a reinventarse como un lugar para los mejores talentos tecnológicos del país mientras trabajan para construir una nación basada en datos y hechos en lugar de inclinaciones ideológicas.

mente de la colmena

El corazón palpitante de esta nueva metodología se puede encontrar en un espacio conocido como The Hive. Inaugurado en octubre de 2015 y ubicado en los pisos octavo y noveno de un rascacielos típicamente elegante de Singapur, The Hive se parece más a una oficina sacada directamente del libro de diseño de Google o Facebook que a una oficina gubernamental.

Además de las mesas de futbolín y ping pong, el refrigerador de bebidas gratis y la máquina de café barista, lo primero que notas sobre The Hive son sus espacios creativos abiertos y colaborativos. Es un lugar centrado en la creatividad y la resolución de problemas, un lugar que quiere marcar la diferencia, en lugar de solo ganar dinero. Puede sentir ese impulso que emana de todos los que trabajan en ese espacio, y parece impregnar la propia relación de GovTech con otras agencias gubernamentales.

Todo lo que se muestra parece ser algo que realmente beneficia a la sociedad en su conjunto, con una aplicación que despierta recuerdos del D4SC solo construido por el gobierno en lugar de un grupo de ciudadanos descontentos.

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“Esta aplicación fue diseñada para un propósito específico”, explica Chan Cheow Hoe, CIO del gobierno y subdirector de GovTech, mientras me muestran OneService, una aplicación diseñada para ayudar a los ciudadanos a presentar quejas fácilmente ante el gobierno. OneService nació de una clara necesidad de transparencia en la forma en que el gobierno maneja las quejas de los ciudadanos, además de hacerlo más accesible en primer lugar.

Los ciudadanos no saben cómo ponerse en contacto con su propio gobierno.

“En Singapur, un lugar con una población de cinco millones de personas, la policía recibe 1,2 millones de llamadas al año. [for non-police issues]!” dice Cheow Hoe, mostrando cuán generalizado es el problema en primer lugar. “El sesenta y cinco por ciento de todas las llamadas a la policía no tienen nada que ver con el trabajo policial, pero es conveniente porque los ciudadanos no saben cómo comunicarse con su propio gobierno”.

Otro problema al que se enfrenta Singapur, que no es exclusivo del país, es el envejecimiento de la población. Con eso en mente, GovTech creó la aplicación myResponder. Ahora cualquier persona que haya instalado la aplicación puede informar un caso de paro cardíaco si es testigo de uno. Cualquiera que esté registrado como voluntario y se encuentre a menos de 400 metros del incidente será notificado y podrá ser el primero en llegar antes que la ambulancia.

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«O [ideal] el tiempo de llegada de una ambulancia es de unos diez minutos [in cardiac arrest cases]” explica Cheow Hoe. «Inicialmente [the government] poner más centros de respuesta de ambulancias en toda la isla para reducir los tiempos de respuesta, pero como en cualquier ciudad con atascos de tráfico, [reaching someone] en diez minutos es casi imposible.

De ahí nació myResponder. “Pensamos ‘¿y si pudiéramos cubrir todo el país con voluntarios?’”. Ahora, gracias al sistema nacional de identificación SingPass, los profesionales médicos capacitados pueden postularse como voluntarios en myResponder para ayudar cuando estén cerca. Incluso aquellos sin capacitación pueden descargar la aplicación para ayudar a informar casos, compartiendo su ubicación exacta con GPS cuando se comunican con los servicios de ambulancia, lo que evita que los conductores reciban direcciones ambiguas como «Estoy en un parque junto a un gran árbol».

“Ahora tenemos 15.000 personas circulando por Singapur que pueden ayudar a una persona antes de que lleguen los paramédicos o una ambulancia. Es increíble porque se han salvado tantas vidas, todo gracias a una aplicación muy simple”.

construyendo el sueño

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Este increíble nivel de progreso no surgió de la nada. De hecho, Cheow Hoe enfrentó el gran desafío de convencer a la gente de que su forma de pensar sobre el desarrollo tecnológico del sector público era la correcta.

“Cuando llegué aquí, estaba realmente impactado”, explica Cheow Hoe. “Casi todo lo que estábamos haciendo o estábamos haciendo fue subcontratado y realizado por un proveedor”.

Sin embargo, esa mentalidad cambió rápidamente. En un proyecto, Cheow Hoe y su equipo demostraron que un equipo interno podía hacer lo que una empresa privada puede hacer en dos años con $5 millones, con solo $500 000 y cuatro meses. “Así fue como llamamos la atención: la gente comenzó a creer que era posible porque había resultados reales y tangibles”.

“El gobierno puede respaldar a unos pocos cientos de personas, y unos pocos cientos de personas deberían poder producir un mejor software y un mayor enfoque en la experiencia del usuario que los equipos de miles de personas”, agrega.

Lo que hace que la metodología de Cheow Hoe sea tan efectiva es que los equipos que vemos en The Hive están muy enfocados en una tarea. La rotación en cada tarea también es relativamente corta, lo que significa que los empleados siempre están trabajando en algo diferente y ampliando sus habilidades. GovTech todavía trabaja con proveedores en proyectos más grandes, pero complementa un equipo con sus propios desarrolladores para ayudar a compartir conocimientos y completar un proyecto más rápido.

Cuando un ciudadano tiene un problema, no le importa cómo esté organizado el gobierno.

Con este modelo, los costos generales ahora son más bajos que nunca, lo que permite que GovTech se concentre en crear aplicaciones que beneficien enormemente la vida de los ciudadanos, en lugar de simplemente crear sistemas para el gobierno. Curiosamente, Cheow Hoe y sus equipos entienden algo que en realidad no parece evidente en nuestro propio modelo de gobierno: a la gente no le importa quién es quién en el gobierno.

“Cuando un ciudadano tiene un problema, no le importa la organización del gobierno. Podrían ser 100 agencias, 500 agencias, pase lo que pase. Depende de nosotros hacerlo lo más simple posible. [for them].”

Este espíritu impregna todo lo que veo en el desarrollo de The Hive, lo que demuestra que este nuevo enfoque para el desarrollo interno dirigido por el gobierno funciona. Cada equipo funciona como una startup, aprovechando un equipo central de evaluadores de UI y UX, junto con capacidades de análisis de datos enriquecidos y API gubernamentales, para ensamblar rápidamente un programa a bajo costo.

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“En el pasado, hubiéramos estado construyendo todo desde cero, pero ahora estamos en un lugar de API y microservicios”, explica Cheow Hoe. “Una vez que creas una API, puedes usarla un millón de veces y en realidad no importa”.

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entender el futuro

La creación de programas de forma rápida y sencilla es una bendición para GovTech y el gobierno de Singapur en su conjunto. No solo ahorra dinero, sino que abre la puerta a la experimentación, ya que estos proyectos no están diseñados para recuperar sus costos. La situación única de Singapur también le permite prosperar en tecnologías de bajo costo dirigidas por el gobierno de una manera que pocas naciones pueden hacerlo. Solo una mirada Pasaporte electrónico y estructura gubernamental de Estonia muestra qué tan bien puede hacerlo una nación más pequeña cuando se trata de modernizar sus sistemas. Es algo con lo que el Reino Unido solo puede soñar.

Gracias a esta flexibilidad adicional, las iniciativas de GovTech en The Hive son de gran alcance. “Ask Jamie” es un asistente virtual de procesamiento de lenguaje natural diseñado para manejar las consultas de los ciudadanos en todos los sitios web del gobierno; MyInfo es una plataforma web que se basa en la información almacenada en el SingPass de un ciudadano para completar automáticamente formularios en servicios como bancos, servicios públicos y más; y el Business Grants Portal es una herramienta basada en la web que permite a los empresarios y propietarios de pequeñas empresas registrarse y solicitar subvenciones comerciales sin la necesidad de una gran cantidad de papeleo. Todo lo que se desarrolla aquí está diseñado para brindar algún tipo de beneficio a la sociedad y el gobierno sabe que ninguno de sus servicios se verá inundado con decenas de millones de personas a la vez.

Sin embargo, GovTech no solo está creando aplicaciones: está creando herramientas y procesando datos para ayudar a dar forma al futuro de Singapur. Su equipo de científicos de datos dedicados está trabajando para identificar tendencias futuras y desarrollar aplicaciones y servicios en torno a ellas mucho antes de que el público comience a solicitarlas. Un ejemplo se puede ver en cómo las quejas de OneService tienden a ser problemas recurrentes. Al procesar los datos, el gobierno puede actuar antes de que una rama de un árbol o un desagüe obstruido vuelvan a ser un problema.

“El equipo de análisis de datos está tratando de correlacionar los casos para averiguar cuál es el ciclo de vida. [of an issue] es, porque muchos de estos casos tienen un ciclo de vida y nuestra capacidad de visualización será muy importante [going forward].”

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Ser capaz de actuar sobre este análisis de datos y crear nuevas aplicaciones y servicios, además de ayudar a simplificar otros aspectos del gobierno, no debería ser un gran problema para el equipo de GovTech.

Una de nuestras mayores fortalezas aquí es que somos un grupo muy diverso de personas.

“Una de nuestras mayores fortalezas aquí es que somos un grupo muy diverso de personas”, explica Cheow Hoe, cuando se le pregunta cómo logran actuar sobre las nuevas tendencias de manera rápida y efectiva. sociólogos y psicólogos. ¡Incluso hay un montón de diseñadores digitales y un montón que vino de Ubisoft también!”

“Creemos que los mejores productos se construyen a partir de esa diversidad, no es realmente un ambiente de trabajo típico”.

Esto es evidente, especialmente cuando veo un columpio que cuelga del techo del área del café cuando salimos en un ascensor inspirado en Star Wars. Lo que sea que están bombeando por el aire aquí, parece estar haciendo maravillas.

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