Problemas comunes de servicio al cliente que enfrentan las empresas de comercio electrónico

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Como propietario de un negocio de comercio electrónico, comprende lo importante que es brindar un servicio al cliente excepcional. Sin embargo, puede encontrar problemas comunes de servicio al cliente que son difíciles de resolver. Repasaremos algunos de los problemas de servicio al cliente más comunes que enfrentan las empresas de comercio electrónico y las estrategias para resolverlos.

¿Cuáles son los problemas que enfrentan los consumidores en el comercio electrónico?

Las empresas de comercio electrónico enfrentan varios problemas comunes de servicio al cliente.

Largos tiempos de entrega

Los clientes esperan recibir sus artículos bastante rápido después de la compra y, si no lo hacen, pueden sentirse insatisfechos. Esto puede ser especialmente cierto cuando las personas piden regalos para sus seres queridos durante la temporada navideña.

Artículos que llegan dañados

Esto puede ser el resultado de un embalaje deficiente en el comercio electrónico o puede ocurrir durante el envío. De cualquier manera, es importante disculparse con el cliente y ofrecerle una solución, como un reembolso o un producto de reemplazo.

Los clientes pueden tener dificultades para usar un producto o sitio web

Esto puede ser frustrante y las empresas de comercio electrónico deben hacer todo lo posible para ayudar a los clientes a superar estos desafíos.

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Problemas comunes de servicio al cliente planteados por los clientes

Los clientes no pueden encontrar lo que buscan en su sitio web

Algunos clientes pueden encontrar un sitio web difícil de usar. Puede haber una discrepancia entre la descripción del producto y lo que el cliente imagina en otros casos. De cualquier manera, este es un problema que debe solucionarse de inmediato.

Clientes que tienen dificultades para pagar o realizar un pedido

Esto puede deberse a varias razones, desde fallas en el sitio web hasta un alto tráfico durante las horas pico, lo que hace que el sitio se cargue lentamente.

También podría ser que su pasarela de pago no funcione o que no ofrezca suficientes opciones de pago.

Problemas con pedidos incorrectos o incompletos

Esto suele ser el resultado de un problema con la gestión de inventario o el proceso de cumplimiento.

También podría ser que el cliente no haya entendido bien su política de envío, o que hubo una falta de comunicación en algún momento.

Servicio al cliente ineficaz por parte de los representantes de servicio al cliente.

Un equipo de servicio al cliente sobrecargado está condenado a un rendimiento fluctuante.

Esto puede deberse a falta de personal, alta rotación o falta de capacitación.

Problemas con el envío o los tiempos de entrega

Esto generalmente se debe a un problema con su transportista o centro logístico.

También es posible que prometa demasiado y no cumpla lo suficiente, lo que hará que los clientes no estén satisfechos.

En cualquier caso, es crucial investigar la causa raíz del problema y tomar medidas para solucionarlo.

Devolución de productos y obtención de un reembolso o reemplazo

Esto puede deberse a que el producto está defectuoso, dañado o no se corresponde con la descripción. También es posible que el cliente haya cambiado de opinión y desee devolver el producto.

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Medidas correctoras de estos problemas

  • Si los clientes tienen problemas para acceder o utilizar su sitio web, puede probar un rediseño para que sea más fácil de usar. Si la opción es demasiado costosa, puede adjuntar un tutorial que cualquier visitante de su sitio web puede ver y acceder.
  • Considere ofrecer una opción de chat en vivo en su sitio web para que los clientes puedan obtener soporte inmediato si lo necesitan.
  • Para problemas con pedidos incorrectos o incompletos, revise su gestión de inventario y procesos de cumplimiento para ver dónde está ocurriendo el problema. Intente enviar una notificación de envío a sus clientes tan pronto como se envíe su pedido para que sepa qué esperar.
  • Si tiene problemas con sus representantes de servicio al cliente, pruebe con capacitación adicional o entrenamiento para ellos. Trate de contratar más representantes de servicio al cliente para que lo ayuden con la carga de trabajo.
  • Para retrasos en el envío o problemas de entrega, comuníquese con su transportista o centro de distribución para ver el problema. Considere incluir el envío acelerado como una opción para los clientes que necesitan sus pedidos rápidamente. A alerta de texto es una excelente manera de mantener informados a sus clientes sobre el estado de su pedido. También puede usarlo para notificarles cualquier cambio en su política de devolución o tiempos de envío.
  • Puede aceptar devoluciones dentro de un período de tiempo determinado (por ejemplo, 30 días) y ofrecer reembolsos, reemplazos o crédito de la tienda por problemas de devolución. También puede extender su política de devolución para regalos navideños.

El servicio al cliente es una parte esencial de cualquier negocio de comercio electrónico. Al solucionar problemas comunes de servicio al cliente, puede mantener contentos a sus clientes y mejorar sus posibilidades de éxito.

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